Télécoms : 6 mesures en faveur des consommateurs

Ce mercredi 1 juin, Frédéric Lefebvre, secrétaire d’Etat chargé de la Consommation, a présenté lors du conseil des ministres son projet de loi destiné à renforcer la protection des consommateurs. Les télécoms, et particulièrement le secteur de la téléphonie mobile, sont ainsi visés par une série de mesures. Le secrétaire d’Etat s’est en effet appuyé sur les plaintes adressées à la DGCCRF (1) pour élaborer son projet. Or 20 % des réclamations mettent en cause un opérateur de télécoms. Voici la synthèse de 01Net.



Le projet de loi compte mettre fin aux dysfonctionnements grâce à six mesures. Aucune d'entre elles n’est vraiment nouvelle, toutes ont déjà été évoquées dans le cadre d'un précédent projet de loi ou d’accords signés avec les opérateurs. Aucune ne mettra fin non plus aux périodes d'engagement de 24 mois, que l’UFC-Que choisir veut faire interdire. Dans un communiqué, l’association a d’ailleurs qualifié ce texte de « petit bras ».

Le projet de loi sera examiné au début du mois de juillet par la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale. Frédéric Lefebvre souhaite que la loi soit adoptée avant la fin de l’année.

Le désimlockage gratuit dès trois mois d'abonnement

Le consommateur doit actuellement patienter six mois pour obtenir gratuitement le déblocage de son mobile et ainsi pouvoir l’utiliser sur les réseaux d’autres opérateurs. Le projet de loi souhaite ramener ce délai à trois mois. L’envoi du code de déblocage se fera de la façon que choisira le client (SMS, e-mail, courrier postal). Le texte est ainsi censé rendre les clients moins captifs de leur opérateur, qui sera d'ailleurs tenu de leur proposer une offre sans engagement.
Des alertes pour prévenir des dépassements de forfait

Les opérateurs vont devoir mettre en place des dispositifs d’alerte pour que leurs clients soient informés s'ils dépassent leur forfait dans les différents services qu'ils utilisent (voix, SMS et Internet), qu’ils soient en France ou à l’étranger. Ceux-ci pourront aussi fixer une limite à leur consommation, au-delà de laquelle le service en question sera bloqué. Le secrétaire d’Etat souhaite ainsi mettre fin aux « chocs de facturation ». Dans cet esprit, il souhaite aussi que chacun paie le prix le plus juste en fonction de ses habitudes de consommation. Les opérateurs devront donc, au minimum une fois par an, informer leurs clients sur les offres plus adaptées à leur profil.

Mentionner les restrictions liées aux offres dites « illimitées » et « 24 h/24 »

Plutôt que d’interdire l’emploi du terme « illimité » – critiqué depuis longtemps pour son caractère trompeur –, le gouvernement souhaite seulement que les opérateurs soient plus clairs sur les restrictions imposées. Elles devront figurer sur toutes les publicités, en « caractères de taille suffisamment importante pour assurer la bonne visibilité pour le consommateur ». De plus, un arrêté va rendre obligatoire la mention des motifs légitimes de résiliation dans tous les contrats.

Un véritable espace de gestion et d’information en ligne

Les opérateurs devront mettre en ligne dans leur espace clients une liste d’informations et de documents tels que les conditions générales de vente, le guide tarifaire et le prix des services hors forfait. L’abonné devra aussi y trouver un historique de sa consommation des derniers mois ainsi que la durée pour laquelle il est encore engagé. Un outil devra lui permettre d’évaluer la somme à verser s’il décide de se désengager.

Un tarif social pour l’accès à Internet

Un tarif social a déjà été mis en place pour la téléphonie mobile. Il s'agit d'offres proposant un minimum de 40 minutes de communications et de 40 SMS pour un montant maximal de 10 euros par mois. Le projet de loi est censé résoudre les problèmes qui freinent son élargissement à l’Internet haut débit. Les opérateurs pourront signer une convention avec l’Etat afin de proposer des offres triple play de moins de 32 euros (le tarif moyen actuel). Le gouvernement ne fixe pas de tarif plus précis.
Des offres de téléphonie mobile adaptées aux malentendants

Quatre millions de personnes souffrent d’un handicap auditif en France. Les opérateurs seront obligés d'intégrer à leur catalogue une offre qui leur soit adaptée, c’est à dire sans voix, comprenant seulement des SMS et l’Internet mobile.


(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

CenturyLink va racheter Savvis pour 2,5 milliards de dollars

Une nouvelle acquisition vient structurer un peu plus le marché du cloud computing. Une agence de communication américaine a révélé un peu plus tôt aujourd'hui que le spécialiste des télécoms CenturyLink avait signé un accord pour racheter Savvis. Montant de la transaction : 2,5 milliards de dollars, à la fois en cash et en actions.



CenturyLink, fournisseur de solutions télécoms aux Etats-Unis, fait un pas dans le cloud computing, avec le rachat annoncé de Savvis. Ce dernier s'est spécialisé dans les services hébergés et les produits de cloud computing en général. Le rachat, s'il est validé par les différentes autorités compétentes outre-Atlantique, devrait se faire à hauteur de 2,5 milliards de dollars. CenturyLink va proposer 40 dollars par part aux actionnaires de Savvis, en partie en cash et en partie en actions.

Pour James Ousley, le directeur exécutif de Savvis, il s'agit « d'un prix très juste pour l'entreprise et les investisseurs. Nous avions besoins d'une taille critique et de plus de ressources financières. La combinaison avec CenturyLink apporte réellement quelque chose aux deux parties. » La bourse semble plutôt d'accord, qui a vu l'action de Savvis monter de 8,6% à 39,11 dollars immédiatement après l'annonce de la transaction. Pour chaque part de Savvis, ses actionnaires recevront 30 dollars en cash et 10 dollars en actions CenturyLink.

Pour CenturyLink, qui fournit concrètement des lignes téléphoniques en direction des zones rurales sous-équipées des Etats-Unis, il s'agit d'un virage assez important, puisqu'il entre sur un marché en forte croissance. Selon l'institut d'études Forrester, le marché global du cloud computing pourrait atteindre 241 milliards de dollars en 2020, contre 40,7 milliards attendus en 2011. « Aujourd'hui, les entreprises déplacent la façon dont ils gèrent leurs services et technologies informatiques, et cette transaction va nous aider à mieux combler leurs attentes en offrant les produits et services leaders de Savvis, couplés au réseau de CenturyLink, » a déclaré le directeur général de CenturyLink, Glen Post.

Le spécialiste des télécoms avait déjà fait plusieurs rachats récemment, comme Qwest Communications ou Embarq, l'ancien réseau de câbles téléphoniques de Sprint. Mais ces acquisitions se concentraient jusqu'à maintenant sur son coeur de métier, au contraire de Savvis, qui lui permet d'envisager une diversification de ses produits et services.

Moins de plainte contre les FAI... sauf sur le web mobile !

Alors que les principaux FAI viennent de publier leurs indicateurs de qualité de service pour le 4e trimestre, l'Afutt (l'Association française des usagers de télécommunications) vient de dévoiler son traditionnel baromètre des plaintes télécoms pour l'année 2010.

Le résultat des courses est globalement encourageant. En effet, le nombre global de plaintes a reculé de 16% sur un an pour atteindre 4800 saisines alors que le nombre total d'abonnés fixes et mobiles a progressé de plus de 5%. Les progrès ont été particulièrement notables du côté de l'Internet fixe.

Progrès chez Free

Après avoir représenté près de 60% des plaintes enregistrées il y a quelques années, l'ADSL a concentré l'an passé 46% des plaintes. L'Association souligne les efforts des opérateurs et l'assimilation plus grande de la technologie par les utilisateurs.

Du côté du classement des FAI, SFR et Orange rassemblent 60% des plaintes. Free, systématiquement en queue de peloton dans les précédents bilans semble avoir fait pas mal d'efforts puisqu'il a compté en 2010 moins de plaintes que SFR. Ce dernier semble avoir souffert des débuts difficiles de sa box Evolution.

Si la situation dans le haut débit s'est améliorée, celle dans le mobile s'est dégradée. Depuis 2007, le nombre de plaintes déposées à l'Afutt bondi (+3% sur un an) et atteint 42% du total en 2010 contre 34% en 2009 et environ 20% en 2007.

Les explications ne sont pas à aller chercher très loin. L'essor de l'Internet mobile, de la 3G et des smartphones a généré quelques débordements de la part des opérateurs et des incompréhensions de la part des utilisateurs.

Selon l'Afutt, ce sont les problèmes de surfacturation (18% du total) qui suscitent le plus de réclamations, notamment autour de numéros surtaxés et du roaming. L'association dénonce ainsi "l'ambiguïté des offres" des opérateurs, à savoir des forfaits illimités trompeurs.

Selon Jacques Pomonti, président de l'Afutt, cité par Les Echos, si le pourcentage de clients mécontents est assez identique chez Orange, SFR et Bouygues Telecom, il est plus élevé chez les MVNO (opérateurs virtuels).

Source : ZD Net

Les telcos chinois déjà en Europe

Un aperçu de Réseaux-Télécoms sur l'arrivée des télécoms Chinois en Europe... à méditer !

ZTE annonce un chiffre d'affaires en croissance de 20% pour 2010. L'équipementier chinois publie un chiffre d'affaires de 10,6 milliards de dollars pour l'année 2010. Cela représente une augmentation de 21% par rapport à 2009. Le bénéfice net de la société s'élève à 491 millions de dollars, en hausse de 32% par rapport à 2009.

Dans le détail, ZTE attire l'attention sur le fait que son chiffre d'affaires est en hausse de 50% aux Etats Unis et en Europe. Sur le marché chinois, le chiffre d'affaires s'est élevé à 4,9 milliards soit une croissance annuelle de 6%. ZTE explique cette augmentation grâce à l'expansion de la 3G et aux marchés CDMA et WCDMA. ZTE a aussi enregistré une croissance de 50% sur le marché des réseaux d'entreprise et des réseaux d'organismes gouvernementaux. Durant 2010, ZTE a commencé à fournir, aux trois opérateurs nationaux chinois, d'importants volumes d'équipements tels que le T8000 et le M6000.

A l'international, le chiffre d'affaires est en hausse de 28%, atteignant 5,8 milliards de dollars. Cela représente 54% du total des produits d'exploitation. Pour la première fois, ZTE souligne que les marchés européen et américain représentent la plus grande part du chiffre d'affaires à l'international. Ils ont enregistré une croissance annuelle de 50%, soit 21% du total des revenus d'exploitation.

Les produits systèmes de ZTE ont été lancés sur des marchés européens haut-de-gamme comme l'Allemagne, la Belgique, la Hongrie et l'Autriche. Des accords commerciaux ont également été négociés avec de grands opérateurs tels que France Telecom, MTN en Afrique du Sud, America Movil, KPN et Hutchison. ZTE fournit désormais ses terminaux aux quatre principaux opérateurs des Etats-Unis et au marché japonais. Ses ventes annuelles atteignent 90 millions d'unités. ZTE indique se classer ainsi parmi les cinq premiers fournisseurs du monde.

L'équipementier entend délivrer une stratégie orientée sur le Cloud et les circuits intégrés en 2011. ZTE a déposé 1863 demandes de brevet internationaux. ZTE détient 7% des brevets LTE de l'industrie, ce qui placerait la société parmi les cinq principaux fournisseurs d'équipements de télécommunication du monde. En 2011, ZTE entend renforcer ses parts sur son marché intérieur et sur le marché international en intensifiant ses relations avec des opérateurs de grande envergure et en évoluant d'un engagement stratégique vers une coopération stratégique.

ZTE développera les marchés LTE et veut se renforcer sur les smartphones de haut de gamme. Ce coup d'accélérateur va nécessiter de concentrer « sur le recrutement et la formation de personnel hautement qualifié » reconnaît Hou Weigui, président de ZTE.

A l'occasion de l'annonce de ses résultats, ZTE indique l'arrivée d'un nouveau directeur France, Chen Liang. Il sera en charge de la définition de la stratégie et des grandes orientations pour l'hexagone. Chen Liang a commencé sa carrière longue de 10 ans chez ZTE en tant que responsable commercial sur les zones Europe de l'Est et Moyen-Orient entre 2003 et 2005. Il a rejoint ZTE en Allemagne en 2005 où il a été directeur de projet jusqu'en 2006, période au cours de laquelle il a travaillé avec Vodafone et Deutsche Telekom. Il a été ensuite directeur des ventes de terminaux pour les zones Asie, Pacifique et marchés émergents avant de devenir directeur général de la business unit ZTE Vodafone en Allemagne. Chen Liang devra développer le réseau de partenaires ZTE et la présence de la marque sur le marché français.

Completel racheté par Bouygues Télécom ?

La consolidation des opérateurs télécoms continue. Après le rachat d’Altitude Télécom par Completel en janvier, une autre rumeur persistante circule. Le rachat de Completel par Bouygues Télécom serait finalisé cet été.

Le paysage français grand public rassemblerait ainsi 3 opérateurs majeurs disposant de réseau fixe et mobile : Orange, SFR et Bouygues. Et prochainement, l’arrivée d’un 4ème avec Iliad dès que son réseau mobile sera en production. Le reste du marché serait représenté par des opérateurs virtuels.

Cette concentration a du sens pour Bouygues : il achète des ressources fixes à Altitude (donc maintenant Completel) et Completel. Le rachat leur permettrait d’améliorer sensiblement les process de production et de support.

Quelles peuvent-être les autres conséquences ? j’en vois une pour les opérateurs clients de Completel. La politique de Bouygues a toujours été claire : vente directe et indirecte via les apporteurs d’affaires.

Les télécoms toujours en ligne !

«Le secteur va un peu mieux depuis un an avec un frémissement d’embauches chez les opérateurs grâce aux offres d’Internet sur téléphonie mobile»,constate Patrick Devriendt, directeur du département «signal et télécommunication» de l’ESME Sudria. Si les effectifs restent stables chez Bouygues Telecom, SFR annonce 550 recrutements pour 2011, tandis que France Télécom-Orange table sur 10000 embauches sur les trois prochaines années, dont 40% de jeunes diplômés.



Les postes. Ils concernent d’abord les métiers commerciaux mais aussi ceux des sciences de l’information et des réseaux. Depuis quelques années, les métiers des télécommunications ont évolué vers une convergence des télécommunications traditionnelles et des systèmes d’informations. Les écoles d’ingénieurs se sont adaptées comme l’explique Patrick Devriendt : «Avant notre formation était très technique. Nous l’avons orientée vers l’exploitation des réseaux de télécommunications avec une touche de marketing et de commerce pour que nos élèves trouvent plus facilement un emploi». Les doubles cursus ingénierie et marketing sont d’avantage sollicités par les opérateurs télécoms qui recherchent des personnes capables d’allier qualités techniques et relationnelles, de piloter des projets et de sentir les attentes de la clientèle.

Les projets. Du côté des SSII,les sociétés de services en ingénierie informatiques, après deux années de crise, les recrutements sont à la hausse. Depuis 2010, elles se voient confier à nouveau de grands projets. Ces sociétés sont des prestataires de services et elles ont besoin de regonfler leurs rangs. Elles constituent l’un des principaux débouchés pour les diplômés des télécoms, issus d’écoles d’ingénieurs ou d’universités scientifiques. Pour l’année 2011 Capgemini/Sogeti vient d’annoncer 3000 embauches sur l’ensemble des corps de métiers dont 40% qui seront destinées aux jeunes diplômés. Ces chiffres devraient être revus à la hausse.

Le recrutement. L’habitude est aussi au recrutement de stagiaires, plus particulièrement dans l’entité télécommunications du groupe où 750 stages au moins devraient être proposés l’an prochain. Pour Vincent Charon, chasseur de tête au sein du cabinet spécialisé Alpha CDI, il faut néanmoins rester attentif aux opportunités offertes par les plus petites SSII : «Les perspectives d’évolution verticales y sont plus rapides qu’au sein de grands groupes. En revanche dans une plus grande société de services ou chez un opérateur, les projets traités sont plus vastes et permettent ainsi aux jeunes diplômés d’acquérir d’avantage de compétences.» Qu’elles soient de tailles imposantes ou plus modestes, les SSII constituent une voie d’accès à ne pas négliger selon Patrick Devriendt de l’ESME Sudria. «Chez un prestataire, on ne fait pas carrière mais cela vous apporte des compétences. Nous conseillons à nos élèves d’y rester deux ou trois ans avant de tenter l’intégration dans une grande entreprise».

La formation. La tendance est à l’intégration de profils variés, tant universitaires que diplômés d’écoles d’ingénieurs. L’apprentissage peut être un moyen d’entrer chez un grand opérateur. Chez SFR, un tiers des apprentis finit par intégrer l’entreprise. Un Bac + 2 sera demandé pour les fonctions commerciales et un Bac + 5 pour les fonctions techniques. Le salaire varie de 22 à 26 000 euros par an pour un technicien d’intervention ou un vendeur en boutique et il peut grimper jusqu’à 47 000 euros par an pour un ingénieur réseau.

Les qualifications. Pour Emmanuel Stanislas dirigeant du cabinet de recrutement Clémentine international : «la question de l’école ne se pose pas tant sur l’expertise que sur la capacité à évoluer et prendre des responsabilités». Plus la qualification est élevée, plus le jeune diplômé aura de chances d’évoluer rapidement. L’ouverture à l’international sera également appréciée. Les équipementiers telecoms ont tendance à délocaliser leurs productions dans des pays émergents comme l’Inde ou la Chine. Du coup, les déplacements à l’étranger sont fréquents.

L’avenir du métier. La déferlante d’Internet laisse présager une convergence entre les télécommunications et le numérique. Les métiers des télécoms pourraient en être affectés, ils souffrent déjà d’une image désuète. La question se pose même au sein des écoles d’ingénieurs. «On ne peut plus parler d’ingénieurs télécoms comme on en parlait il y a 10 ans, constate Patrick Devriendt de l’ESME Sudria. On peut se demander si dans quelque temps il n’y aura pas que l’Internet».

Source : Libération

Vers une bulle des télécoms en Afrique ?

Après les périodes fastes des monopoles dans le secteur de la téléphonie fixe, puis celles de l’ouverture à la concurrence et de l’avènement de la téléphonie mobile et autres offres haut débit dans les pays développés, on assiste actuellement à une bulle des télécoms en Afrique avec des valorisations importantes des licences et des opérateurs (Polyconseil)

La situation dans les pays dits développés

Face à la concurrence et à l’affluence des offres Internet, notamment avec le succès des terminaux mobiles (clés 3G+, Smartphones, Ipad…), les opérateurs n’ont pas beaucoup de marges de manœuvre pour augmenter leurs ventes. La pression concurrentielle risque de peser de plus en plus sur les chiffres d’affaires et marges des opérateurs. D’autant plus qu’avec l’arrivée de ces terminaux et d’usages de plus en plus consommateurs en bande passante, les pays développés vont être confrontés à de lourds investissements pour pallier à cette demande croissante en haut débit (fixe et mobile) et à cette saturation des réseaux.

Pour faire face à l'explosion du trafic internet mobile, les opérateurs militent pour un changement de la répartition des financements des réseaux et souhaitent impliquer les distributeurs. Ils sont prêts à remettre en cause le principe de neutralité du net et des réseaux en restreignant par exemple les accès ou en proposant des abonnements à différentes vitesses.


L’Afrique, le nouvel Eldorado ?

L'Afrique, qui compte un milliard d'habitants mais seulement 90 millions d'internautes, soit un taux de pénétration de 9%, a connu ces 10 dernières années une explosion du marché des télécoms. Entre 2003 et 2008, la croissance du marché de la téléphonie mobile et de l’Internet a été deux fois plus importante que celle enregistrée au niveau mondial (certes, avec une réelle disparité en fonction des pays). Le secteur télécoms en Afrique est aujourd’hui surtout celui de la téléphonie mobile. En effet, l’Afrique demeure le continent où tout reste à faire en matière d'accès au haut débit. D’ailleurs, des initiatives sont déjà engagées en Afrique de l'Ouest, de l'Est et Australe pour développer l'accès à Internet et mieux raccorder l'Afrique au reste du monde (ACE, SEACOM, EASSY,…).






Les fusions /acquisitions en plein essor

Les télécommunications ont pris une importance significative dans l’économie de la plupart des pays africains. Ce secteur est une source de croissance économique et de développement. Avec l'abandon progressif des monopoles d'Etat et la privatisation du secteur des télécoms, les opérateurs privés se livrent à une surenchère et sont parvenus à créer une bulle financière. Un élément révélateur de cette bulle : le marché des fusions et acquisitions pour le secteur des télécommunications est en plein essor et attise de plus en plus les groupes Indiens et du Moyen Orient :

* Bharti Airtel a dépensé près de 8 milliards d'euros pour s'emparer des actifs africains du koweïtien Zain
* MTN et Orascom tentent un rapprochement tout comme Reliance et Etisalat ...

Note : avec 21 implantations africaines, France Télécom a réalisé 4,3 milliards de dollars de CA en 2009 et se dit prêt à accélérer le processus de fusion – acquisition en Afrique.

Toutefois, en plus des risques inhérents à la règlementation du pays et aux aspects socio-politiques, les risques financiers liés à ces investissements ne sont pas à négliger. En effet, malgré des profits élevés, les opérateurs n’échappent pas à la réalité du besoin en liquidité (nécessaire aux investissements). La première phase d’acquisition et de croissance en Afrique amorcée en 1995 s’est soldée par un endettement important des investisseurs. Compte tenu du coût des licences et des investissements nécessaires, les opérateurs télécoms ont eu besoin de nouveaux capitaux pour faire face aux dettes souscrites pour l’achat de la licence et des investissements réalisés.

Quelques exemples :

* Zain : Après avoir dépensé 3,4 milliards de dollars en 2005 en rachetant l’ensemble des filiales africaines du groupe Celtel, le groupe Zain souhaite revendre toutes ses filiales africaines pour réduire sa dette de 5,4 milliards de dollars et envisage de se désengager de ses filiales africaines.
* Burkina-Faso : Les licences de 3 opérateurs de téléphonie mobile - CELTEL, TELECEL et TELMOB - arrivaient à échéance fin mai 2010. Ces derniers ont dû s’acquitter d’une nouvelle redevance de plus de 40 millions d’euros (pour info : 4 millions d'abonnés à la téléphonie mobile au Burkina-Faso en 2010 pour environ 16 millions d'habitants)
* Gabon : Maroc Telecom qui détient depuis 2007 51% de Gabon Telecom, l’opérateur historique, est aujourd’hui confronté aux problèmes de mise à niveau du réseau data et mobile et doit par ailleurs effectuer un réaménagement de ses activités. L’opérateur a, à cet effet, lancé en 2009 une mesure drastique de restructuration de ses effectifs.

Conclusion

La nouvelle phase d’acquisition surfe sur cette vague de surévaluation des licences avec l’explosion de la data mobile et l’émergence de réseaux à Haut débit sans fil. Le besoin de financement à court terme ne remet nullement en cause l’attrait des grands groupes pour ce continent, certains proposant déjà d’autres modèles économiques pour diminuer ces investissements (ex. partages des actifs entre opérateurs). Enfin, compte tenu du faible taux de pénétration de l’Internet haut débit et le développement de nouveaux usages mobiles, il semblerait que la croissance des télécoms en Afrique ait encore de beaux jours.