Moins de plainte contre les FAI... sauf sur le web mobile !

Alors que les principaux FAI viennent de publier leurs indicateurs de qualité de service pour le 4e trimestre, l'Afutt (l'Association française des usagers de télécommunications) vient de dévoiler son traditionnel baromètre des plaintes télécoms pour l'année 2010.

Le résultat des courses est globalement encourageant. En effet, le nombre global de plaintes a reculé de 16% sur un an pour atteindre 4800 saisines alors que le nombre total d'abonnés fixes et mobiles a progressé de plus de 5%. Les progrès ont été particulièrement notables du côté de l'Internet fixe.

Progrès chez Free

Après avoir représenté près de 60% des plaintes enregistrées il y a quelques années, l'ADSL a concentré l'an passé 46% des plaintes. L'Association souligne les efforts des opérateurs et l'assimilation plus grande de la technologie par les utilisateurs.

Du côté du classement des FAI, SFR et Orange rassemblent 60% des plaintes. Free, systématiquement en queue de peloton dans les précédents bilans semble avoir fait pas mal d'efforts puisqu'il a compté en 2010 moins de plaintes que SFR. Ce dernier semble avoir souffert des débuts difficiles de sa box Evolution.

Si la situation dans le haut débit s'est améliorée, celle dans le mobile s'est dégradée. Depuis 2007, le nombre de plaintes déposées à l'Afutt bondi (+3% sur un an) et atteint 42% du total en 2010 contre 34% en 2009 et environ 20% en 2007.

Les explications ne sont pas à aller chercher très loin. L'essor de l'Internet mobile, de la 3G et des smartphones a généré quelques débordements de la part des opérateurs et des incompréhensions de la part des utilisateurs.

Selon l'Afutt, ce sont les problèmes de surfacturation (18% du total) qui suscitent le plus de réclamations, notamment autour de numéros surtaxés et du roaming. L'association dénonce ainsi "l'ambiguïté des offres" des opérateurs, à savoir des forfaits illimités trompeurs.

Selon Jacques Pomonti, président de l'Afutt, cité par Les Echos, si le pourcentage de clients mécontents est assez identique chez Orange, SFR et Bouygues Telecom, il est plus élevé chez les MVNO (opérateurs virtuels).

Source : ZD Net